Em tempos de deep fakes, notícias fabricadas e informações distorcidas, a reputação de uma marca está mais vulnerável do que nunca. O rápido alcance da desinformação pelas redes sociais e plataformas online pode danificar a imagem de uma empresa, minar a confiança do consumidor e impactar os resultados financeiros.
A anatomia da ameaça:
- Fake news e desinformação corroem a confiança do consumidor e podem levar à rejeição da marca.
- Alegações falsas, imagens manipuladas e estatísticas enganosas são algumas das táticas utilizadas para disseminar informações falsas.
- A falta de verificação de fatos e a ausência de transparência são os principais combustíveis da desinformação.
A estratégia proativa: blindando a marca além do ambiente online
A boa notícia é que as marcas podem se proteger e até mesmo se fortalecer diante dessa ameaça. A chave é adotar uma estratégia proativa envolva todos os stakeholders importantes.
1. Storytelling autêntico e relações públicas estratégicas:
Construa narrativas autênticas sobre a história da sua marca, seu processo de produção e seu envolvimento com a comunidade. Invista em relações públicas estratégicas para cultivar um relacionamento sólido com formadores de opinião e jornalistas. Um bom relacionamento com a imprensa permite que sua empresa tenha uma voz ativa nas notícias, aumentando a credibilidade e controlando melhor a narrativa.
2. Engajamento ativo com a audiência (online e offline):
Crie conteúdo relevante e envolvente que estimule a interação do público, tanto no ambiente digital quanto no mundo real. Promova eventos e experiências com a sua marca, oferecendo oportunidades para que seus clientes se conectem com seus produtos, serviços e valores de forma tangível e memorável. E não se esqueça de manter vivo o social listening, monitorando constantemente as conversas online para identificar tendências, sentimentos e oportunidades de interação. Responda prontamente a comentários e mensagens, demonstrando que você se importa com a opinião dos seus clientes. Lembre-se: a comunicação não é uma via de mão única.
3. Empoderamento dos embaixadores da marca:
Eduque seus funcionários sobre como identificar e combater a desinformação. Transforme-os em embaixadores da sua marca, incentivando-os a compartilhar informações precisas e autênticas nas redes sociais e em suas conversas diárias.
O caso da Pepsi e a falsa acusação de seringas em latas:
Na década de 1990, a Pepsi (https://www.provokemedia.com/latest/article/how-the-pepsi-syringe-hoax-fizzled-(1993)) enfrentou uma onda de pânico generalizado nos Estados Unidos devido a boatos de que seringas e outros objetos estranhos estariam sendo encontrados dentro de latas do refrigerante. A histeria começou com relatos isolados e rapidamente se espalhou pela mídia e pela internet, alimentada pela falta de informação e pela crescente desconfiança nas grandes corporações.
Apesar de a Pepsi ter rapidamente negado as acusações e apresentado evidências de que as latas eram seladas nas fábricas e que seria impossível inserir objetos estranhos sem danificar a embalagem, a desconfiança já havia se instalado. As vendas despencaram, fábricas foram fechadas e a marca sofreu um duro golpe na sua imagem.
Diante da crise, a Pepsi adotou uma estratégia proativa e transparente para combater a desinformação:
- Investigação rápida e divulgação dos resultados: A empresa conduziu uma investigação interna detalhada e divulgou os resultados para o público, demonstrando que as acusações eram infundadas.
- Parceria com a FDA (Food and Drug Administration): A Pepsi trabalhou em estreita colaboração com a agência reguladora para garantir a segurança dos seus produtos e reforçar a sua credibilidade.
- Campanha de relações públicas massiva: A empresa lançou uma campanha de comunicação em larga escala para tranquilizar os consumidores e combater a desinformação, utilizando anúncios na TV, entrevistas com executivos e informações detalhadas sobre o processo de produção.
- Vídeos demonstrativos e Visitas às Fábricas: A Pepsi produziu vídeos demonstrativos do processo de produção e abriu suas fábricas para visitas do público e da imprensa, mostrando a segurança e a qualidade dos seus produtos.
A resposta rápida, transparente e assertiva da Pepsi permitiu que a empresa controlasse a narrativa, combatesse a desinformação e recuperasse a confiança dos consumidores. A crise serviu como um aprendizado valioso sobre a importância de estar preparado para enfrentar boatos e notícias falsas e de adotar uma postura proativa na gestão da reputação.
Construindo uma Fortaleza de Confiança:
Em um mundo onde a desinformação se espalha como um vírus, as marcas precisam se tornar verdadeiras fortalezas de confiança. Ao adotar uma estratégia proativa que envolva fact-checking rigoroso, storytelling autêntico, engajamento ativo com a audiência, empoderamento dos embaixadores da marca e responsabilidade compartilhada, sua empresa estará preparada para enfrentar a ameaça das fake news e construir um legado de credibilidade e sucesso.
Na Advice Comunicação Corporativa, somos especialistas em ajudar empresas a construir e proteger sua reputação em um mundo complexo e volátil. Oferecemos soluções personalizadas de gestão de crises, relações públicas estratégicas e comunicação transparente para fortalecer a sua marca e garantir a confiança dos seus stakeholders.
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